Da jeg begyndte at arbejde med Knowledge Management (KM), stødte jeg ofte på teams, der ikke bidrog til KM-processen og bare var optaget af at genopfinde hjulet igen og igen for at løse de gentagne problemer i stedet for at udnytte potentialet i vidensbasen.
Ved forespørgsel fandt jeg ud af, at hovedårsagen var, at teamsene ikke havde nogen synlighed for målene med deres KM-strategi og fordelene.
I bund og grund var teamsene ikke opmærksomme på “What’s in it for them or what’s in it for me.“
Dette er et større problem end bare ét team, ofte er interessenter ikke klar over, hvorfor en bestemt ændring sker, og hvad de får ud af det. Når vi glemmer at skabe forbindelse til vores interessenter, risikerer vi at påvirke opbakningen og bringe hele projektet, programmet eller ændringen i fare, det er kritisk vigtigt at skabe forbindelse til dem.
WIIFM er et stærkt værktøj til at opnå forbindelsen med interessenterne.
For at skabe en nyttig WIIFM skal du sørge for at indlede samtalen med interessenterne på deres eget sprog (brug deres egen terminologi), og det er her, vi skaber en forbindelse og inviterer dem til at deltage aktivt.
At have WIIFM’er skræddersyet til interessenternes behov giver dem mulighed for at se den positive side af ændringer.
Når du opretter WIIFM, skal du træde i interessenternes sko og adressere deres smertepunkter, formidle fordelene for dem.
For eksempel:
- Ved at indsamle viden om hændelser kan supportteams styrke servicedesken eller andre niveauer af assistance. De kan udnytte den sparede tid til at undersøge mere komplekse problemer og løse dem hurtigere og derved forbedre kundeoplevelsen.
- Derfor er et WIIFM for implementering af KCS* fra supportteams synspunkt “Ved at flytte til venstre kan de øge teamets kapacitet og arbejde med mere komplekse problemer, udvikle færdigheder”.
- Fra slutbrugerens, supportteams synspunkt er “Nem adgang til opdateret viden” et WIIFM for implementering af KCS.
Som et resultat heraf, når interessenterne føler sig forbundet, vil de være mere åbne for at tale om deres udfordringer og give feedback. At tage deres feedback i betragtning vil i høj grad forbedre deres engagement og den overordnede ændring.
WIIFM er et stærkt værktøj og bør være en integreret del af kommunikationsplanen i ethvert projekt.
*KCS® is a service mark of the Consortium for Service Innovation™.