Vores slogan, ‘Styrk dine medarbejdere’, afspejler vores faste overbevisning om, at virksomheder trives, når deres medarbejdere er glade. Men hvem er ansigterne bag VisionWillow? Hvad driver deres motivation, og hvad giver dem deres passion? Vores #GetToKnowVisionWillow-serie søger at afsløre disse historier. Denne gang sætter vi fokus på Sander van der Moolen, Head of Training og en af vores certificerede Knowledge-Centered Service®-undervisere.
Hvad er din rolle?
Jeg har flere kasketter på i VisionWillow. Formelt er jeg Head of Training. I praksis er jeg den primære konsulent og underviser for Knowledge-Centered Service® (KCS®) og Intelligent Swarming-metoder. Jeg fører også tilsyn med vores hollandske VisionWillow-kontor. Det meste af min tid er dedikeret til at engagere mig med vores KCS®-kunder, både online og på stedet.
Kan du tage os med på din KCS®-rejse?
Jeg deler ofte denne historie i begyndelsen af vores workshops. Min baggrund er inden for IT-support, hvor jeg startede som first-line supportmedarbejder og til sidst bevægede mig gennem forskellige roller inden for support. Implementering af vidensstyring har altid været en udfordring i hele min karriere inden for support. Vi investerede meget tid og penge i at oprette en vidensbase, kun for at opdage, at den blev forældet, rodet og mere eller mindre glemt, da vi flyttede vores fokus til at løse sager. Ingen havde tid til vidensstyring.
Da et ITSM-konsulentfirma inviterede mig til at hjælpe med at oprette og konfigurere vidensbaseplatforme for deres kunder, var min første reaktion: “Cool, men hvad med en god proces til at sikre, at de rent faktisk bruger vidensbasen?”. For uden en solid proces ville kunderne i bund og grund spilde deres penge.
Min søgen efter en effektiv vidensstyringspraksis var frugtesløs i Holland og Europa. Til sidst opdagede jeg Consortium for Service Innovation i USA, som havde udviklet en omfattende vidensstyringspraksis kendt som Knowledge-Centered Service®. Ja, det var mere end en praksis; det er en hel metode! Og det var alt, hvad jeg ledte efter.
Jeg opnåede min KCS® Practices-certificering og blev senere en af Europas første, muligvis den første, certificerede KCS®-undervisere. I 2015 grundlagde jeg min egen virksomhed, der udelukkende var centreret omkring KCS®. Virksomheden blomstrede, hvilket førte til fusionen med VisionWillow i 2021.
Hvorfor bør organisationer bruge en vidensstyringspraksis?
For små og mellemstore organisationer er vidensstyring afgørende for at opretholde kontinuitet og ensartet kundeservice. Det er vigtigt at minimere afhængigheden af enkeltpersoner. Fordi der er et videnshul, hver gang de er fraværende på grund af ferie eller sygdom. For ikke at nævne, hvis de beslutter sig for at forlade virksomheden.
For større virksomheder, herunder multinationale virksomheder, sikrer en solid vidensstyringsproces global konsistens. Løs et problem én gang, og genbrug løsningen hvor som helst i verden så ofte som nødvendigt. Ikke mere at opfinde hjulet igen. Nye medarbejdere onboardes på mindre end halvdelen af tiden, når der er en vidensbase af høj kvalitet på plads.
Uanset organisationens størrelse vil selvbetjeningsviden reducere gentagne problemer ved servicedesken. Det vil også, og vigtigere, tilbyde løsninger til kunder, der ellers aldrig ville kontakte servicedesken. Potentialet for denne indirekte support er enormt!
Hvad er forskellen på at afholde workshops nu i forhold til før COVID-19? Og er der nogen læringer?
Den største forskel er, at virksomheder nu er mere tøvende med at investere i on-site træning og i høj grad foretrækker online træning. Vi tilbyder naturligvis begge muligheder med glæde. Personligt vil jeg meget hellere levere on-site træning end online af flere årsager: højere kvalitet og beståelsesprocenter i eksamener, større interaktivitet, og det er simpelthen sjovere!
En vigtig læring er vigtigheden af at gøre online træning engagerende og tilføje flere øvelser, quizzer og hyppige korte pauser. At opfordre deltagerne til at tænde deres kameraer hjælper også, da det forhindrer, at man taler ind i en sort skærm, og giver værdifuld nonverbal feedback til underviseren.
Vær forberedt på, at det kræver meget mere energi for underviseren og deltagerne at gennemføre halve, hele eller flere dages online træning.
Hvad er dine tre bedste tips til at udføre KCS®?
- Integrer KCS® med dine primære processer. Ikke kun i workflowet og værktøjerne, men også i organisationens ordforråd. Vi kan godt lide at sige, at KCS® bliver den måde, hvorpå vi løser kundeproblemer. Udvikling af ny terminologi til din organisation, hvor du kombinerer din sagsbehandlingsproces og KCS®, gør indførelsen af KCS® meget lettere, da du ikke længere taler om hver proces separat.
- Brug kvalitetsgennemgange til vidensartiklerne, og lad processen være det, den skal være: coachingværktøjer. Hvis du spørger hvor mange kontroller vi skal udføre for at få en pålidelig score, bruger du dem efter min ydmyge mening ikke som coachingværktøjer. Coaches bør sigte efter at hjælpe kolleger med at nå deres fulde potentiale gennem læring og selvbestemmelse. Hvis du foretrækker at bruge kvalitetsgennemgange til ledelsesformål, skal du tildele den opgave til et Quality Assurance-team og lade coaches fokusere på coaching.
- Støt dine supportchefer. De har brug for specialiseret træning, der er skræddersyet til deres roller, og bør inkluderes i dit coachingprogram. Det er afgørende at hjælpe dem med at overgå fra at lede transaktionsfokuserede teams til at lede videnscentrerede serviceteams.
Hvad nyder du mest at lave uden for arbejdet?
Nu hvor mine drenge er blevet voksne (på en måde; jeg har virkelig gjort mit bedste), har jeg tid til mine to store hobbyer: Sejlads og high-end audio.
Jeg ved, at du er en stor filmfan. Nævn dine tre bedste filmcitater
“Multipass!” – Leeloo, The Fifth Element (1997)
“What, would you say, you DO here?” – Bob Slydell, Office Space (1999)
“I picked the wrong week to stop sniffing glue.” – Steve McCroskey, Airplane! (1980)