Jeg får ofte dette spørgsmål fra venner eller tidligere kolleger, der ved, at jeg arbejder med Knowledge Management, og ser mig poste noget om KCS®, men uden at vide, hvad det handler om. Så lad os starte denne KCS-serie med det grundlæggende: “Hvad er KCS?” Og nej, det har intet at gøre med “Kentucky Chicken Something?”.
KCS eller videnscentreret service er en metode til vidensdeling.
Det er en meget kort og forenklet måde at sige det på… Men det er så meget mere. Da Knowledge Managements verden er enorm, er KCS en del af den. Dette handler mere om, hvordan man opretter, vedligeholder og udnytter sin supportvidensbase gennem et sæt principper, dobbeltkredsprocesser og bedste praksisser, der har nogle reelle forskelle i forhold til din klassiske Knowledge Management-måde at drive en vidensbase på.
OK, det bliver bedre, men stadig en begrænset definition af, hvad KCS gør… Det vil frigøre medarbejdernes potentiale: Folk vil udvikle deres færdigheder og vokse i deres karriere i din virksomhed takket være det. Det vil forbedre din virksomhed: højere kundetilfredshed, højere fastholdelse, folk er mere effektive på arbejdet osv. Det vil muliggøre løbende forbedringer og innovation for din virksomhed: få mere tid og indsigt til det. Du forstår, det berører alle aspekter af din virksomhed og til det bedre.
“Ok, lad os sætte farten lidt ned. Hvor kommer dette fra?”
Hvem fandt på det? Og kan du stole på dem? KCS er blevet bygget op gennem årene af medlemmerne af Consortium for Service Innovation, såsom Dell, HP, Oracle, Red Hat, PTC og mange flere. Hvis du bliver nysgerrig på KCS, er det næste, du vil høre om, at “Consortium”. Konsortiet startede i 1992 og fejrer deres 30 år i år! Metoden er stadig under udvikling med hjælp fra sine medlemmer.
KCS version 6 Practices blev frigivet i 2016. Jeg begyndte personligt at undersøge bedste praksisser for vidensbaser omkring 2011-2012, da jeg arbejdede på udskiftningen af en vidensbase, det tog mig noget tid, før jeg fandt KCS dengang, nu får KCS mere synlighed. Siden da er jeg aldrig stoppet med at lære om det, og der kommer altid nogle interessante emner op til diskussion med konsortiet.
Takket være den praktiske erfaring fra konsortiets medlemmer om, hvad der virker, og hvad der ikke gør, undgår KCS-metoden klassiske faldgruber inden for Knowledge Management, og den udvikler sig konstant! Selvom version 6 blev offentliggjort i 2016, har der allerede været et par ændringer til den.
“Okay, forstået. Lad os nu tale om disse principper.”
Overflod, efterspørgselsdrevet, tillid og værdiskabelse er de 4 ledende principper. KCS handler om at dele er at give. Jo mere vi stoler på og muliggør folk, og jo flere jo bedre, til at deltage i det, der betyder noget, jo mere ved vi om, hvad vi har brug for at vide, og jo bedre bliver viden.
Selvfølgelig er der meget mere bag disse fire principper, men det giver dig en idé uden at drukne dig i detaljer. Indtil videre har klassisk Knowledge Management altid begrænset vidensdelingsmuligheden til et par personer: nøgleeksperterne, som normalt har for travlt til det, og det er derfor eller en af grundene til, at din vidensbase har lidt…
“Okay, det lyder interessant. Hvordan lærer jeg mere om det? Nogen træning?”
Så nu har du en smule mere forståelse for, hvad KCS er (i det mindste kan du se toppen af isbjerget), der er så meget mere at tale om, men så ville dette indlæg blive alt for langt. Hvis du vil lære mere om KCS, opdage praksisserne og diskutere med en ekspert, anbefaler jeg at deltage i en KCS Overview-træning.
Hvis du virkelig er interesseret i det og ønsker at få en dybdegående forståelse for potentielt at implementere dette i din virksomhed, er dit bedste næste skridt at deltage i en KCS V6 Practices-workshop. Du vil derefter være i stand til at få et stærkere greb om emnerne, finde ud af, hvordan du designer, implementerer og opretholder KCS i din virksomhed.
KCS® er et servicemærke tilhørende Consortium for Service Innovation™.