Hvad nu hvis jeg fortalte dig, at implementering af Enterprise Service Management er din mulighed for radikalt at forbedre serviceleveringen i hele din organisation? Jeg håber, jeg har vakt din nysgerrighed. Jeg vil forklare hvordan i denne blog.
Hvad er Enterprise Service Management?
Lad os starte med at definere Enterprise Service Management:
Enterprise Service Management (ESM) er praksis med at anvende eller udvide arbejdsgange og principper fra IT Service Management (ITSM) til hele organisationen for at øge effektiviteten, ydeevnen og frem for alt serviceleveringen.
Hvad er forskellen mellem ITSM og ESM?
Mens IT Service Management primært fokuserer udelukkende på at administrere og levere IT-services, går ESM ud over IT og anvender disse fantastiske ITSM-principper på hele virksomheden.
Når alt kommer til alt, hvorfor skulle praksisser, der forbedrer service, være begrænset til IT-teams? For at være ærlig giver det ikke mening. Gør det?
ESM giver mulighed for at forbedre serviceleveringen på tværs af alle forretningsområder i din organisation.
På den måde kan økonomi, HR, jura, indkøb, faciliteter, marketing, salg, udvikling osv. drage fordel og strømline arbejdsgange med øget effektivitet og gladere medarbejdere og kunder som resultat.
Nu undrer du dig måske over, hvordan ESM fungerer, og hvordan man udnytter principperne. Hvis det er tilfældet, bedes du læse videre. Jeg vil blive mere konkret med et eksempel på forbedring af en HR-proces, såsom onboarding af nye medarbejdere, senere i bloggen.
Hvordan ser det nuværende servicelandskab ud?
De fleste organisationer har deres eget unikke serviceøkosystem. Det er dog et fragmenteret landskab. Forskellige teams bruger forskellige værktøjer, lige fra noter og regneark til højt specialiseret software. Nogle teams har etableret processer, mens andre stadig finder vej i at opfylde anmodninger, ændringer og håndtere fejl.
Så hvad er min pointe?
Serviceleveringen for hele organisationen vil være bedre, når serviceinfrastrukturen er sammenhængende.
Forskellige måder at arbejde på og forskellige processer og værktøjer er mindre befordrende, hvis du stræber efter den bedste servicelevering.
I stedet går vi ind for en struktureret proces og måde at administrere og automatisere servicearbejdsgange på.
Hvad er fordelene ved Enterprise Service Management?
Den værdi og de fordele, du vil opleve fra ESM, afhænger af, hvor bredt du implementerer dets muligheder.
Baseret på erfaring fra vores ESM-projekter kan du dog forvente at opleve næsten alle de følgende.
- Klart definerede tjenester leveret konsekvent og på en struktureret måde på tværs af hele virksomheden.
- Strømlinet servicelevering.
- Udnyttelse af automatisering til at drive effektivitet.
- Nedbrydning af interne siloer ved at få afdelinger til at arbejde sammen.
- Øget produktivitet.
- Forbedret synlighed i arbejdsgange, drift og ydeevne.
- Reducerede omkostninger, hvilket ledelsen ofte sætter pris på.
- Standardisering af service og support.
- Gladere medarbejdere, da anmodninger vil blive behandlet hurtigt.
Eksempel: forbedre serviceleveringen i onboarding-processen
Onboarding af nye medarbejdere er en service, der ofte kræver involvering af flere afdelinger. Selvom HR typisk tager føringen, er det uden tvivl en teamindsats.
Én ting er sikkert. Onboarding-processen kan i høj grad drage fordel af mulighederne i Enterprise Service Management.
Under onboarding er HR ansvarlig for kontakt, interviews, afdelingsinvolvering, meddelelser osv. Jura er ansvarlig for kontrakten. IT er ansvarlig for opsætning af hardware og software og Faciliteter for opsætning af arbejdspladsen og adgangstilladelse. Disse er blot eksempler.
Hvis der ikke er en struktureret arbejdsgang på plads, er processen dømt til kaos. Det vil sandsynligvis alligevel lykkes. Det er dog sandsynligvis det modsatte af struktureret, dokumenteret, produktivt, strømlinet og omkostningseffektivt.
Er det genkendeligt, at medarbejdere i de forskellige teams vil spørge hinanden; Har du sat computeren op endnu? Har du tildelt tilladelser? Er kontrakten underskrevet? Du forstår pointen. Denne ineffektivitet er spild af værdifuld tid.
Vi anbefaler kraftigt at implementere en struktureret arbejdsgang for onboarding – en samling af aktiviteter, der skal udføres i en bestemt rækkefølge. Denne tilgang reducerer forvirring og skaber en ligetil arbejdsgang, der fremmer gennemsigtighed.
Et eksempel på en ligetil arbejdsgang
- Kontrakten er blevet underskrevet.
- IT opretter en konto og forbereder hardware og software til startdagen.
- IT tildeler de korrekte tilladelser.
- Faciliteter forbereder arbejdsstationen.
- Anmodende afdeling organiserer medarbejderens start.
Processen er gennemsigtig, og du bør være i stand til at spore hvert trin i processen og endda verificere, om den definerede proces er blevet fulgt gennem en revisionsrapport.
Jeg ved det. Denne arbejdsgang er enkel og måske for ligetil, men jeg tror, du forstår min pointe. Onboarding-processen vil være lettere og mere effektiv, hvis en ordentlig arbejdsgang er sat op. Det vil i sidste ende forbedre serviceleveringen.
Det er også muligt at konfigurere regler og betingelser, mens man alarmerer og underretter de enkelte medarbejdere, der er ansvarlige for specifikke opgaver.
Opsætning af arbejdsgange som denne er let og hurtigt i Enterprise Service Management-software. Onboarding er blot en ud af de hundredvis eller tusindvis af arbejdsgange inden for en organisation, der kan drage fordel af ESM-funktioner, hvilket gør softwaren uundværlig.
Vi har skrevet en omfattende hvidbog om onboarding-processen, der tager dig fra A-Z om emnet. Læs den her.
Vores tilgang til Enterprise Service Management
For VisionWillow er Enterprise Service Management en proces, der vokser, som du går. Vi anbefaler at starte med et par processer – måske bare én. Det kan være dine serviceanmodninger og hændelseshåndtering, den mest brugte funktion i de fleste ESM-software.
Forsøg på at implementere alle funktionerne på tværs af adskillige projekter eller moduler, der involverer hele organisationen, vil sandsynligvis føre til fiasko. Det er vigtigt at tage en gradvis tilgang og bygge videre på hver succes.
Denne filosofi stemmer i øvrigt perfekt overens med historien bag vores navn, da vi mener, at al forandring begynder med blot et initiativ eller projekt. Når det først har slået rod, er dem, der følger, meget mere tilbøjelige til også at blive en succes.
Vi er forpligtet til at støtte dig gennem hele implementeringsprocessen af Enterprise Service Management. Vores mål er at sikre, at de nødvendige betingelser er på plads for dig til at forbedre serviceleveringen i hele din organisation.
Følg med for flere blogs fra min side. Næste gang er en artikel om, hvordan Enterprise Service Management hjælper med at accelerere din digitale transformation.