Da jeg for ti år siden blev ansat af et konsulentfirma til at implementere vidensbasesystemer, vidste jeg, at jeg stod over for en udfordring. Hvad er pointen med at have et værktøj, når det ikke bliver brugt? Det ledte mig til det næste spørgsmål: Hvordan kunne jeg implementere en proces sammen med det, så vidensdeling blev en central del af det daglige arbejde?

Så jeg startede min søgen efter eksisterende praksisser – jeg var helt sikkert ikke den eneste, der stod over for disse udfordringer. Da jeg ikke fandt noget i mit hjemland, Holland, udvidede jeg min søgning. Det førte mig i sidste ende til Consortium for Service Innovation og opdagelsen af Knowledge-Centered Service, eller KCS* for kort. Det var præcis, hvad jeg ledte efter, det perfekte match til service og support!

Kernekoncepter bag KCS

Kernekoncepterne bag KCS-praksisserne ramte virkelig en nerve hos mig: at give folk mulighed for at deltage, skabe en samarbejdskultur baseret på tillid, fokusere på at skabe værdi for kunden, coaching til succes… det er sådan, jeg ønskede at ændre forretningen!

Et år senere var jeg en af de første certificerede KCS-trænere i Europa.

I dag udvides trænernetværket hurtigt i hele Europa, takket være en stigende efterspørgsel fra service- og supportindustrien. Vores virksomhed voksede fra en til tre certificerede KCS-trænere og -konsulenter.

Flere og flere organisationer opdager KCS på samme måde som jeg gjorde – på udkig efter en procesplan for vidensstyring. Og flere og flere leverandører i service management-industrien forstår værdien af KCS, og nogle tilbyder løsninger, der understøtter KCS-praksisserne out-of-the-box. Vi har i øjeblikket tre i vores portefølje: 4Me, Upland-RightAnswers og BMC ComAround.

Jeg ser KCS gå den samme vej som ITIL gjorde. Det tog omkring 20 år, før det endelig blev omfavnet af de amerikanske it-virksomheder. KCS har eksisteret siden 1992, og det vinder nu indpas i Europa. Måske er 20 et magisk tal?

Consortium for Service Innovation, den non-profit organisation, der ejer og plejer KCS, har også anerkendt den voksende efterspørgsel i Europa, og siden 2015 har de arrangeret regelmæssige møder og konferencer på denne side af dammen. Du vil altid finde mig og mine kolleger der.

Du vil også finde os på disse kommende konferencer i år:

Der er stadig lang vej at gå, før KCS er lige så standard i Europa, som ITIL er i dag. Jeg er spændt og stolt over at være en del af den rejse.

*KCS er et registreret servicemærke tilhørende Consortium for Service Innovation.

<  Back to all use blogs & events