Hvordan adskiller Knowledge Centered Service (KCS) sig fra din klassiske vidensstyrings- eller videningeniørstrategi, når det kommer til vedligeholdelse af en vidensbase? Lad os se på de 5 vigtigste aspekter:
1. Kollektivt ejerskab, kollektiv erfaring og tillid
Videningeniør er afhængig af viden fra et par nøgleeksperter til at vedligeholde og oprette artikler i din vidensbase for din organisation. Disse eksperter “ejer” deres artikler, hvilket betyder, at ingen andre har tilladelse til eller bør foretage opdateringer af artiklerne end eksperten selv.
KCS ser på at have viden integreret i alles job. Alle deltager, og dermed får organisationen den kollektive erfaring fra mange. Vi starter med at stole på hinanden og bryde denne misforståelse om, at kun nogle er værd at dele deres viden.
Alle er ansvarlige for at oprette og vedligeholde artikler, og alle er ansvarlige for kvaliteten af de artikler, de interagerer med, så det bliver et kollektivt ejerskab eller alle mand på dæk, som jeg kan lide at kalde det. Det alene hjælper allerede med at lette arbejdsbyrden for nøgleeksperterne og hjælper med at vedligeholde en opdateret vidensbase. Alle er en del af løsningen. Vi arbejder som et team, i samarbejde, ikke mod hinanden.
2. Lige i tide
En stor del af vidensbasen er oprettet “just-in-case” baseret på hypoteser om, hvad kunden kunne ringe om. Læsere ville have tilladelse til at give feedback for at identificere en forældet artikel, men det tager normalt flere uger/måneder at få opdateringen på artiklen: eksperterne har ikke tid til dette (da de er de eneste inden for deres felt, vil prioriteten gå til andre projekter med deadlines).
Ikke mere spild af tid på “hvad nu hvis” med KCS. Viden skabes, når den er nødvendig, lige i tide og ikke længere bare i tilfælde af. Hvis der stilles et spørgsmål, bruger vi den mulighed til at oprette en artikel og dele vores viden med alle i det øjeblik. Hvis der modtages feedback, behandles den enten næste gang artiklen bruges eller af Knowledge Domain Experts. Vi sparer en masse tid og kræfter på at producere værdi.
3. Vurder værdi
Ledelsen vil se på at tilskynde til aktiviteter såsom at sætte mål for, hvor mange artikler der er oprettet i løbet af måneden, for at have bevis for aktiviteter, hvilket kan føre til, at forfatterne opretter artikler, der ikke er nødvendige, eller værre at oprette dubletter, så de kan nå deres KPI’er for oprettelse.
Vidensarbejdere har mål om at linke et vist antal artikler og ser ikke fordelene ved at skulle bruge en artikel, når de kender løsningen på deres sag. De vil hellere opnå et let mål om at linke x antal artikler om ugen ved at linke til den første tilfældige artikel, der dukker op, end at bruge tid på at finde den rigtige artikel.
KCS-rapporter om aktiviteter bruges ikke som KPI’er, i stedet giver de lederskab og coaches en tendens til, hvad der foregår. I stedet er fokus fra rapporter på værdiskabelse, der kommer fra alles arbejde, og er gennemsigtig for vidensarbejderne. De ser, hvordan deres arbejde skaber en effekt med værdi.
4. Tilstrækkelig til at løse
En af de største udfordringer ved den klassiske videningeniør er, at artikler normalt gennemgår flere runder af gennemgange mellem udgivere og tekniske eksperter, indtil de anses for perfekte til selvbetjeningsportal eller generelt forbrug. Det kan tage flere uger, nogle gange endda måneder, at udgive en artikel til en selvbetjeningsportal.
Ifølge undersøgelser leder læserne ikke efter den perfekte artikel. De ønsker, at information skal være findbar og nyttig. KCS gør netop det. Vi venter ikke længere på perfektion: vi leder efter godt nok. Vidensarbejdere er uddannet i en aftalt kvalitetsstandard (indholdsstandarden), der definerer de kvaliteter, som alle leder efter i deres artikler. Ikke flere uendelige sløjfer af gennemgange, der tager uger, før artiklen bliver udgivet.
5. Køb ind på alle niveauer, coaching for succes
I klassisk vidensstyring er det svært at få vidensarbejdere til at dele deres viden. De støtter ikke ideen om at dele deres viden, da de frygter jobtab. Vidensarbejdere ser også deling af viden som en ekstra byrde på deres allerede tunge arbejdsbyrde, som de straffes for, men aldrig belønnes for – de bliver belønnet for hændelses-KPI’er, ikke viden.
Med KCS ser vidensarbejdere endelig den værdi, de skaber gennem vidensdeling, de modtager støtte fra deres coaches til at hjælpe dem med at opbygge gode videnspraksisvaner, de forstår, hvordan KCS støtter dem, hvordan det hjælper dem i deres karriere, og KPI’er gennemgås generelt for at støtte hændelses- og vidensstyring hånd i hånd.
KCS® er et servicemærke tilhørende Consortium for Service Innovation™.